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精品课程

网店客服

课程名称承建院系在线地址备注

   网店客服

信息工程学院

  校级精品课



课程详情

你知道一名网店客服应具备的基本技能有哪些吗?如何才能做一个优秀的网店客服呢? 通过本课程的学习,你可以迅速、有效地提升个人工作技能,从而提升店铺销售额,培养适应社会需要的电子商务专业人才,让台湾宾果 一起走进精彩的网店客服殿堂!

—— 课程团队

课程概述

  《网店客服》课程作为电子商务专业课程的重要组成部分,以“培养电商服务类人才”为根本,不忘“电商助力区域经济发展”的初心。

  课程的构建来源于职业岗位工作内容的优化与重组,从客服工作流程分解开始,对客服工作的售前、售中、售后的每一个环节都做了详细的介绍,从岗前准备入手,进而需要增强岗位销售技能,在销售过程中需要解决大量的售后问题,并介绍了客服在对接顾客时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。

 

 

授课目标

1.知识目标

(1)掌握客服岗位的重要职责。

(2)掌握客服人员的基本素质。

(3)具备客服岗位的知识储备。

(4)掌握客服岗位的订单处理知识。

(5)掌握客服岗位的交接班知识。

(6)掌握客服岗位中的售后处理知识。

(7)掌握客户关系管理的的重要知识。

2.能力目标:

(1)掌握商业经营运作能力。

(2)掌握千牛工作台的操作能力。

(3)掌握销售接待流程中的解决问题能力。

(4)掌握售后服务过程中的解决问题能力。

(5)掌握客户关系管理能力。

3.素质目标:

(1)培养学生的沟通能力及团队协作能力。

(2)培养学生分析问题、解决问题的能力。

(3)培养学生勇于创新、爱岗敬业的工作作风。

(4)培养学生吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感。

(5)培养学生的管理能力和信息处理能力。

(6)培养学生获取新知识、新技能的学习能力。

 


课程大纲

01客服岗前准备

课时

1.1 初识网店客服

1.2 客服的基本素质及技能

1.3 平台认知及规则

1.4 商品知识

1.5 客户心理学

1.6 千牛工具的使用

单元测验一

02售前客服

课时

2.1 迎接问好

2.2 疑问解答

2.3 产品推荐

2.4 促成订单及订单确认

2.5 引导评价及礼貌告别

单元测验二

03售中客服

课时

3.1 催付原因

3.2 催付时机

3.3 催付工具

3.4 活动流程

单元测试三

04售后客服

课时

4.1 售后客服处理基本思路

4.2 查件及查单处理

4.3 退款及退换货处理

4.4 售后和投诉

4.5 评价管理

4.6 电话沟通技巧

单元测验四

05客户关系管理

课时

5.1 客户关系管理概论

5.2 客户的分析及打标

5.3 客户群组工具及客户关怀

单元测验五


预备知识

电子商务概论基础知识,电子商务的就业岗位划分


参考资料

1.教材与参考书籍:

(1)阿里巴巴商学院.《网店客服》[M].北京: 电子工业出版社.2016

(2)吴元斌.《淘宝网店金牌客服实战》[M].北京: 人民邮电出版社.2015

(3)廖刚.《网店客服》[M].北京: 中国人民大学出版社.2015

(4)毕传福.《淘宝客服超级口才训练与实用技巧》[M].北京: 人民邮电出版社.2015

(5)柏晓旭.《移动电商客户关系管理方向》[M].北京: 人民邮电出版社.2016

2.网络资源:

(1)淘宝大学:

(2)阿里巴巴:

(3)慧聪网:

(4)敦煌网:

 


常见问题

1. 怎么报名,怎么选课?

你需要先有爱课程网账号,然后从“中国大学MOOC”课程网站搜索“网店客服”,找到台湾宾果 的课程图标点击,再点“开始学习”,就看到"你已加入"了。

2.怎样学习?

MOOC课程本质上是完全网上课程,要求学员具有一定的上网条件,能够流畅的观看教学视频。课程的重要信息都会用公告的形式发布,同时抄送学员注册的邮箱。请及时查看。

3.学习过程中出现问题怎么办?

学员在课程讨论区提问,台湾宾果 会统一处理。

4.这个课程适合我吗?

只要您对电子商务感兴趣,有基本的电脑操作技能,就可以选择本课程。

此外,为了保证您的学习效果,台湾宾果 希望您遵守以下约定:

(1)每周确保3-5小时学习课程资料,1小时左右参与课程讨论、同伴互评;

(2)积极参与课程论坛讨论、充分表达个人观点、不吝惜分享您的信息检索经验;

(3)尊重老师与其他同学,不在课程论坛发表与课程内容无关的信息;

(4)请不要在平台内发布非法、违禁等信息;

(5)具有一定的版权意识,如需如需引用,请先征得同意;

最后,非常欢迎您推荐本课程给身边的同学、同事或者朋友。


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